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在3月15日举行的浙江“3•15”国际消费者权益日云发布活动上，浙江省市场监管局发布了《2021年度消费维权白皮书》(以下简称《白皮书》)。该《白皮书》通过汇集全省相关信息，借助大数据分析手段，对全省消费维权、投诉举报案件查处、网络消费监管及“放心消费在浙江”建设等工作具体分析，立体展现全省消费维权工作阶段性成果。 《白皮书》显示，2021年浙江全省市场监管部门共受理消费诉求149.92万件。其中消费投诉105.73万件，占全部诉求的70.52%，为消费者挽回经济损失3.67亿元，同比(去年2.96亿元)上升23.99%;举报44.19万件，同比(去年55.64万件)下降20.58%，占全部诉求的29.48%，罚没金额12.68亿。全年回复咨询29.68万件。在投诉原因中，质量问题和售后服务问题引发的投诉占到所有投诉的70%以上，在举报方面，光广告违法行为一项就占总数的一半以上，但较去年有大幅降低。

《白皮书》显示，2021年浙江全省受理各地市网购投诉举报共88.28万件，其中投诉67.80万件，举报20.48万件。但通过平台经济数字治理、网络餐饮整体智治，加强平台企业合规管理，强化网络协同治理，网络消费环境整体趋好。

平台治理方面，浙江省市场监管局上线“浙江公平在线”，聚焦“二选一”“低于成本价销售”等12类违法行为，累计发现处置风险信息及违法线索2.2万条，立案查处违法案件6052件。督促下架商品3.4万件，规范整改店铺1773家，累计提示经营者集中风险79家次。按照“平台全覆盖”“内容全覆盖”双覆盖要求，深入推进全省310家平台自查整改。累计发现侵害消费者权益、发布违法广告、实施不正当竞争及企业合规管理制度缺失等问题1983项，已完成整改1373项。

网络餐饮治理方面，浙江省市场监管局创新上线“浙江外卖在线”，完成外卖平台商家信息核验29.33万家，建立骑手档案36.9万个，共接入阳光厨房11.8万家、覆盖全省80%以上订单商家。处置平台违规问题316个，处置后厨问题5480个，向平台反馈交通违法信息5.5万人次。

与此同时，浙江省市场监管局按照“平台全覆盖”“内容全覆盖”双覆盖要求，深入推进310家平台自查整改。累计发现侵害消费者权益、发布违法广告、实施不正当竞争及企业合规管理制度缺失等问题1983项，已完成整改1373项。该局还联合省网络市场监管联席会议14家成员单位，深化开展网络市场治理专项行动，共检查网络经营主体36万个次，责令整改网站3700余个次，删除违法商品信息13万条，查处各类网络违法案件3500余件。

在举报案件查处方面，《白皮书》显示，2021年，共接到举报案件线索44.19万件，经核查立案查处案件8.22万件，罚没金额12.68亿元，共移送司法机关945件。案件主要集中在食品安全、产品质量、知识产权、消费安全、防疫用品等方面。

《白皮书》显示，2021年，浙江省累计通过年度“后评价”放心消费单位23.4万家，其中无理由退货承诺单位9.1万家，放心工厂3.4万家;放心消费商圈395个。共覆盖37个行业，包含与民生消费密切相关的主要消费领域，占比前五位的分别是食品流通、餐饮服务、服装服饰、日用百货和医药零售。浙江省市场监管局还深化与省农信联社的战略合作关系，创新推出“放心贷”、放心消费+金融驿站、场景码聚合收单等服务，推动放心消费单位信用资产向金融资产转化。(记者郑铁峰)

关键词： 加强平台企业 合规管理 浙江发布 消费白皮书