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针对此前发布的江苏省镇江市公共服务企业客服通道体验调查报告中发现的问题，11月19日，镇江市消协召开公共服务企业客服通道体验调查情况通报会。镇江市自来水公司、市供电公司、镇江华润燃气有限公司、中石化镇江石油公司、中石油镇江分公司、江苏广电有线镇江分公司、移动镇江分公司、电信镇江分公司、联通镇江分公司、邮政镇江市分公司等10家企业的相关负责人参加会议。

记者了解到，为贯彻中消协“守护安全 畅通消费”年主题精神、筑牢消费市场健康发展基础，结合去年市消协调查的结果反映出的重点问题，镇江市消协去年问卷调查的基础上，以体验调查的方式开展公共服务企业客服通道体验调查。调查的内容主要包括服务内容、服务渠道、热线效率、人工服务、老人专线、处理进程、官方信息等七个方面。调查结果显示，目前镇江市公共服务企业主要存在热线电话专线客服的覆盖率低、线上平台服务性缺失两大问题。

通报会上，10家公共服务企业的代表一致表示，对调查报告中发现的问题，能解决的及时采取措施、制定方案予以解决;对于需要上级公司解决的问题，将向上级公司反映协调，进行整改优化，提升公共服务企业客服通道的便捷性、有效性。

镇江市消协副会长兼秘书长锁勇表示，近几年来，镇江市的公共服务企业服务质量在全省乃至全国的服务质量测评中始终位居前列，是与各公共服务企业高度重视服务质量分不开的。针对调查报告中发现的问题，各企业要强化责任，疏通消费堵点，按照整改时限与要求，切实把涉及消费者生活的问题解决好，用扎扎实实的工作成效体现为民服务的担当和务实较真的作风，进一步升级服务方式，完善服务标准和服务规范，创建更加放心的消费环境，让消费者畅享消费、无忧消费。(陈红生记者薛庆元)

关键词： 通道 体验 调查 疏通消费堵点