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【来源：宁波市文广旅游局_部门动态】

(资料图)

宁波市作为文化和旅游部、司法部确定的全国旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市之一，立足当前旅游投诉调解量增多、游客诉求多元化、调解难度增加、诉讼周期长等困境，率先全省成立旅游投诉纠纷仲裁中心，创新构建“调解+仲裁”双向衔接机制、“调解+审理”专业处置机制、“分类+提速”高效流转机制，实现旅游仲裁案件“零付费”、案件线上调裁“零距离”。进一步推动旅游投诉调解与仲裁衔接工作，提升旅游投诉纠纷化解的满意度和成功率。

一、建立“调解+仲裁”双向衔接机制。宁波市文广旅游局、宁波仲裁委共同建立行政调解、仲裁调解、仲裁裁决互通模式，优化工作对接流程，有效实施“调裁衔接”。对旅游投诉纠纷案件先行开展行政调解工作，调解成功的案件予以仲裁确认，调解失败的则引导当事人进入仲裁快速调解流程，仍不能达成一致意见的，由旅游投诉纠纷仲裁中心依法依规进行裁决，实现旅游投诉纠纷案件闭环处理。

二、建立“调解+审理”专业处置机制。由文旅、仲裁部门共同组建一支专业化的调解员、仲裁员队伍，探索建立旅游投诉纠纷处理专家库，切实完善旅游纠纷专业化调解审理机制建设。通过专题培训、跨区交叉调裁、庭审观摩、学习研讨等方式，进一步夯实调裁队伍的法律基础，统一裁决尺度，提高审理质量，确保公平公正处置、合情合理结案。

三、建立“分类+提速”高效流转机制。根据旅游投诉纠纷案情、当事人诉求等内容，对案件进行繁简分流、分类处理。实施快立、快调、快审、快结“四快”机制，有效把控办案流程节点、审理期限，缩短仲裁时限，确保简易案件当天出具调解书或一周内结案、一般案件两周内结案、复杂案件结案时间不超过一个月。

四、实现旅游仲裁案件“零付费”。通过旅游大讲堂、媒体宣传、公众宣教等方式，加大旅游纠纷仲裁试点工作推广力度，鼓励当事人选择仲裁方式解决纠纷。文化执法队以政府购买服务方式每半年与宁波仲裁委进行结算，其中仲裁确认案件免收费用，调解、裁决案件受理费分别按照收费标准的25%和50%收取，双方当事人则无需支付任何费用。

五、实现案件线上调裁“零距离”。通过探索“数字化”“多场景”应用方式，进一步打破地域限制和时间限制，实现旅游纠纷案件“网上面对面”调解、仲裁，及时化解纠纷案件，切实提高办事效率，让调处部门、旅游主体、旅游者三方实现线上调裁“零距离”、旅游投诉“跑零次”。

（宁波市文化市场行政执法队）

关键词： 纠纷案件 行政调解 仲裁案件