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中国网·美丽江苏讯 工行淮安城北支行始终认为解决客户难题、维护客户权益是体现国有银行承担社会责任的担当。淮安城北支行强化信用卡投诉分类管理，围绕重点业务、关键环节集中力量解决客户诉求，推动信用投诉治理取得重大成效。2022年一季度，淮安城北支行信用卡投诉仅4笔，其中息费争议1笔、信用卡催收2笔、办卡1笔，无重复投诉或升级投诉。信用卡投诉数量较去年大幅减少，信用卡投诉处理质量明显提高。

一、提高思想，将客户放在首位。处理投诉的第一步，首先是处理客户情绪。淮安城北支行以换位思考的方式处理各类投诉，想客户之所想、急客户之所急，耐心聆听客户诉求，切实将客户急难愁盼的主要诉求给予充分分析、及时反馈、妥善解决，将可能出现的升级或重复投诉在第一时间化解。

二、提升技能，用专业解决问题。自2021年，省市行提出“银行卡资产质量攻坚战”以来，淮安城北支行积极学习最新信用卡还款政策，主动探讨《信用卡常见问题解析》。面对2笔息费争议投诉客户，及时与上级行沟通，一户一策，全力化解客户问题，并获得客户满意，成功化解投诉。

三、拔高站位，发挥主观能动性。面对下发的工单，支行能够迅速与客户联系并及时向上反馈结果，有效提升回复时效，真正做好基层行支撑和保障作用。投诉虽不属于前台营销工作，不能给行里带来丰厚的收益，但它却是支行平稳运营的根基。时间尚需经年累月，工作更需我们绵绵用力，久久为功。(葛亮)

【来源：中国网·美丽江苏】

关键词： 解决客户 常见问题 分类管理